Наш блог

Задайте нам вопрос

Нажмите на изображение, чтобы его изменить

Вы также можете позвонить нам по телефону (057) 716-40-04, и мы ответим на интересующие вас вопросы.

ЗАДАЙТЕ НАМ ВОПРОС

В последнее время интерес к аутсорсингу IT-услуг сильно возрос. С одной стороны причиной этому послужил экономический кризис, который заставил «бизнес» переоценить затраты на IT и искать более бюджетные и, в то же время, более надежные варианты поддержки IT инфраструктуры. С другой стороны рост интереса проявлен за счет усилий самих игроков этого рынка. Впервые «бизнесу» стали доступны услуги компаний, которые не просто банально удалят вирусы с их компьютеров, а подходят к поддержке IT инфраструктуры клиента комплексно и, самое главное, могут гарантировать качество своих услуг. Эти две основных составляющих фактически заставили консервативные в вопросах управления IT отечественные компании в довольно короткие сроки всерьез рассмотреть западный опыт.

Пытаясь в срочном порядке оптимизировать затраты на IT, компании ринулись на поиски поставщиков этих самых услуг и многие из них, клюнув на новый для них термин «аутсорсинг IT-услуг», обнаружили, что качество услуг, скрывающееся за данным термином, оставляет желать лучшего. В чем же причина? Где тот пресловутый супер-сервис и экономия, когда за каждый лишний вздох приходящего эникейщика приходится платить помимо основного договора еще и дополнительно и в итоге стоимость этих услуг возрастает в разы, а качество оставляет желать лучшего?

Чтобы ответить на эти и другие вопросы стоит прояснить ситуацию, сложившуюся на отечественном рынке IT аутсорсинга, более детально. Классическое определение аутсорсинга (от англ. outsourcing: внешний источник) — передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В случае же аутсорсинга IT-услуг это передача на обслуживание IT процессов. В недостатке данной формулировки, по сути, и скрыта основная проблема. Мало кто из тех, кто гордо именует себя IT аутсорсером, афиширует, что в отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания. Другими словами, аутсорсинг предполагает абонентское обслуживание, но само по себе абонентское обслуживание далеко не всегда подразумевает IT аутсорсинг.

Украинские компании, предоставляющие сегодня услуги IT аутсорсинга можно условно разбить на четыре типа. К первому относятся девелоперские компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения, большинство из которых ориентировано на западных заказчиков. Эти компании в большинстве своем отлично знают, что такое аутсорсинг и какие требования к нему предъявляются, но их услуги в основном ограничиваются только разработкой ПО. Ко второму типу стоит отнести крупных отечественных системных интеграторов, которые, «поймав волну», предоставляют услуги по обслуживанию IT инфраструктуры предприятий и организаций. К сожалению, их услуги находятся в ценовой категории, которая доступна лишь крупному бизнесу и некоторым бюджетным организациям. К третьему типу относятся небольшие компании, занимающиеся в основном продажей ПК и быстро переименовавшиеся в аутсорсеров в условиях падения спроса на их продукцию. К четвертому же типу относятся компании нового формата. Это компании, которые изначально позиционируются, как поставщики IT-услуг, к тому же услуг гарантированного качества, в отличие от компаний третьего типа, которые предоставляют услугу IT-аутсорсинга скорее как вынужденную, в условиях сложившейся ситуации. К сожалению, компаний попадающих в четвертую категорию по приведенной выше классификации пока на украинском рынке ничтожно мало. Для того, что бы гарантировать качество услуг, эти услуги нужно, как минимум, описать, измерить качественно и количественно, вести постоянный мониторинг и предоставлять отчетность. Это пока под силу лишь не многим. К тому же большинство компаний, которые внедрили у себя такой подход к предоставлению услуг, ориентированы на крупный бизнес и их услуги для среднего и малого бизнеса остаются недоступны.

Исходя из общемировой практики, хорошим показателем для аутсорсинговой компании является ведение деятельности в соответствии с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий), согласно которым качество предоставляемых IT-услуг регламентируется с помощью Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данный документ составляется и подписывается вместе с договором на обслуживание. Основная цель подписания такого соглашения — дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Соглашение содержит единое понимание заказчика и исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности и гарантиям. Например, в нем фиксируются такие параметры, как:

  • время реакции Службы поддержки пользователей
  • время восстановления работоспособности IT-услуги
  • уровни доступности систем и их компонентов
  • уровни производительности, функционирования и другие атрибуты, относящиеся к определению и регламентированию качества обслуживания.

Таким образом, наличие формализованного Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантирует поддержание утвержденного с заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования IT инфраструктуры. Как следствие, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за выполнение взятых на себя обязательств.

Немаловажным фактором при выборе поставщика IT-услуг является качественный состав штата специалистов. Поскольку для решения IT задач, которые предполагается передать на аутсорсинг, требуется исключительно компетентный подход, следовательно и штат компании-аутсорсера должен состоять из высококвалифицированных и сертифицированных специалистов с профильным высшим образованием и опытом работы в IT более 5 лет. Хорошим показателем высокого уровня обслуживания IT аутсорсинговой компании является наличие в штате выделенной службы поддержки и полнофункциональное использование ею программного обеспечение класса Service Desk — решения для управления IT-услугами. Service Desk позволяет организовать замкнутый цикл управления IT-услугами согласно требованиям и принципам ITIL, помогая сервисной IT-организации, предоставлять услуги гарантированного качества. Программное обеспечение класса Service Desk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями.

Таким образом, при выборе компании IT-аутсорсера следует особое внимание уделить следующим ключевым показателям: 

  1. Соответствие предоставляемых IT-услуг общепринятым мировым рекомендациям, которые уже стали стандартами де-факто (IТSM, MOF, COBIT).
  2. Уровень квалификации специалистов компании-аутсорсера.
  3. Возможность компании-аутсорсера гарантировать качество предоставляемых IT— услуг с помощью Соглашений об уровне (качестве) обслуживания и нести финансовую ответственность за выполнение обязательств.
  4. Наличие выделенной службы технической поддержки с полнофункциональным использованием специализированного программного обеспечения.
  5. Грамотный подход к формированию стоимости услуг — расчет и обоснование стоимости услуг должны осуществляться исключительно индивидуально для каждого заказчика после предварительного аудита IT инфраструктуры.

Присоединяйтесь к нам в Facebook