Наш блог

Спитайте нас

Click on the image to change it

Ви також можете зателефонувати нам за номером (057) 716-40-04, і ми дамо відповіді на ваші запитання

ЗАДАЙТЕ НАМ ПИТАННЯ

Останнім часом інтерес до аутсорсингу IT-послуг сильно зріс. З одного боку причиною цьому послужила економічна криза, яка змусила «бізнес» переоцінити витрати на IT і шукати більш бюджетні і, в той же час, більш надійні варіанти підтримки IT інфраструктури. З іншого боку зростання інтересу зросло за рахунок зусиль самих гравців цього ринку. Вперше «бізнесу» стали доступні послуги компаній, які не просто банально видалять віруси з їх комп'ютерів, а підходять до підтримки IT інфраструктури клієнта комплексно і, найголовніше, можуть гарантувати якість своїх послуг. Ці дві основні складові фактично змусили консервативні в питаннях управління IT вітчизняні компанії в досить короткі терміни всерйоз розглянути західний досвід.

Намагаючись в терміновому порядку оптимізувати витрати на IT, компанії кинулися на пошуки постачальників цих самих послуг і багато з них, клюнувши на новий для них термін «аутсорсинг IT-послуг», виявили, що якість послуг, що ховається за даним терміном, залишає бажати кращого. У чому ж причина? Де той горезвісний супер-сервіс і економія, коли за кожне зайве зітхання доводиться платити крім основного договору ще й додатково і в підсумку вартість цих послуг зростає в рази, а якість залишає бажати кращого?

Щоб відповісти на ці та інші питання варто прояснити ситуацію, що склалася на вітчизняному ринку IT аутсорсингу, більш детально. Класичне визначення аутсорсингу (від англ. Outsourcing: зовнішнє джерело) - передача організацією певних бізнес-процесів або виробничих функцій на обслуговування іншій компанії, що спеціалізується у відповідній галузі. У разі ж аутсорсингу IT-послуг це передача на обслуговування IT процесів. У недоліку данного формулювання, по суті, і прихована основна проблема. Мало хто з тих, хто гордо іменує себе IT аутсорсером, афішує, що на відміну від послуг сервісу і підтримки, що мають разовий, епізодичний, випадковий характер і обмежених початком і кінцем, на аутсорсинг передаються зазвичай функції по професійній підтримці безперебійної працездатності окремих систем і інфраструктури на основі тривалого контракту (не менше 1 року). Наявність бізнес-процесу є відмінною рисою аутсорсингу від різних інших форм надання послуг і абонентського обслуговування. Іншими словами, аутсорсинг передбачає абонентське обслуговування, але саме по собі абонентське обслуговування далеко не завжди передбачає IT аутсорсинг.

Українські компанії, що надають сьогодні послуги IT аутсорсингу, можна умовно розбити на чотири типи. До першого належать девелоперські компанії, що займаються розробкою програмного забезпечення, більшість з яких орієнтована на західних замовників. Ці компанії здебільшого знають на відмінно, що таке аутсорсинг і які вимоги до нього пред'являються, але їхні послуги в основному обмежуються тільки розробкою ПЗ. До другого типу варто віднести великих вітчизняних системних інтеграторів, які, «зловивши хвилю», надають послуги з обслуговування IT інфраструктури підприємств і організацій. На жаль, їх послуги знаходяться в ціновій категорії, яка доступна лише великому бізнесу і деяким бюджетним організаціям. До третього типу відносяться невеликі компанії, що займаються в основному продажем ПК і швидко перейменувалися в аутсорсерів в умовах падіння попиту на їхню продукцію. До четвертого ж типу належать компанії нового формату. Це компанії, які спочатку позиціонуються, як постачальники IT-послуг, до того ж послуг гарантованої якості, на відміну від компаній третього типу, які надають послугу IT-аутсорсингу скоріше як вимушену, в умовах сформованої ситуації. На жаль, компаній четвертої категорію за наведеною вище класифікації поки на українському ринку мізерно мало. Для того, щоб гарантувати якість послуг, ці послуги потрібно, як мінімум, описати, виміряти якісно і кількісно, вести постійний моніторинг та надавати звітність. Це поки під силу лише не багатьом. До того ж більшість компаній, які впровадили у себе такий підхід до надання послуг, орієнтовані на великий бізнес і їхні послуги для середнього та малого бізнесу залишаються недоступними.

Виходячи із загальносвітової практики, хорошим показником для аутсорсингової компанії є ведення діяльності відповідно до рекомендацій ITIL (IT Infrastructure Library - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), згідно з якими якість надаваних IT-послуг регламентується за допомогою Угоди про рівень обслуговування (SLA). Даний документ складається і підписується разом з договором на обслуговування. Основна мета підписання такої угоди - дати якісний і кількісний опис сервісів, як з точки зору постачальника послуг, так і з точки зору клієнта. Угода містить єдине розуміння замовника і виконавця з питань запитів на обслуговування, пріоритетів, відповідальності та гарантій. Наприклад, в ньому фіксуються такі параметри, як:

  • час реакції Служби підтримки користувачів
  • час відновлення працездатності IT-послуги
  • рівні доступності систем та їх компонентів
  • рівні продуктивності, функціонування та інші атрибути, що стосуються визначення та регламентування якості обслуговування.

Таким чином, наявність формалізованої Угоди про рівень обслуговування (SLA) гарантує підтримку затвердженого з замовником рівня якості, доступності та безперервності функціонування IT інфраструктури. Як наслідок, компанія-аутсорсер несе фінансову відповідальність за невиконання взятих на себе зобов'язань.

Важливим чинником при виборі постачальника IT-послуг є якісний склад штату фахівців. Оскільки для вирішення IT завдань, які передбачається передати на аутсорсинг, потрібен виключно компетентний підхід, отже і штат компанії-аутсорсера повинен складатися з висококваліфікованих та сертифікованих фахівців з профільною вищою освітою і досвідом роботи в IT понад 5 років. Хорошим показником високого рівня обслуговування IT аутсорсингової компанії є наявність в штаті виділеної служби підтримки та повнофункціональне використання нею програмного забезпечення класу Service Desk - рішення для управління IT-послугами. Service Desk дозволяє організувати замкнутий цикл управління IT-послугами згідно з вимогами і принципам ITIL, допомагаючи сервісній IT-організації, надавати послуги гарантованої якості. Програмне забезпечення класу Service Desk вирішує завдання автоматизації процесів підтримки, таких як управління інцидентами, управління проблемами, управління конфігураціями і змінами.

Таким чином, при виборі компанії IT-аутсорсера слід особливу увагу приділити наступним ключовими показникам:

  1. Відповідність надаваних IT-послуг загальноприйнятим світовим рекомендаціям, які вже стали стандартами де-факто (IТSM, MOF, COBIT).
  2. Рівень кваліфікації фахівців компанії-аутсорсера.
  3. Можливість компанії-аутсорсера гарантувати якість надаваних IT-послуг за допомогою Угод про рівень (якість) обслуговування і нести фінансову відповідальність за виконання зобов'язань.
  4. Наявність виділеної служби технічної підтримки з повнофункціональним використанням спеціалізованого програмного забезпечення.
  5. Грамотний підхід до формування вартості послуг - розрахунок і обгрунтування вартості послуг повинні здійснюватися виключно індивідуально для кожного замовника після попереднього аудиту IT інфраструктури.

Приєднуйтесь до нас у Facebook