У своїй діяльності з аутсорсингу ІТ послуг компанія V-TIME group використовує рекомендації ITIL, згідно з якими якість надаваних IT послуг регламентується за допомогою угоди про рівень обслуговування (SLA). Даний документ складається і підписується разом з договором на обслуговування ІТ інфраструктури. Основна мета підписання такої Угоди – дати якісний і кількісний опис сервісів, як з погляду постачальника ІТ послуг, так і з погляду клієнта.
Що саме містять угоди про рівень обслуговування (SLA)
Кожна угода містить єдине розуміння клієнта і виконавця з питань запитів на обслуговування, пріоритетів, відповідальності й гарантій. Наприклад, у ній можуть бути зафіксовані такі параметри як:
- час реакції Служби підтримки користувачів;
- час відновлення працездатності IT послуги;
- рівні доступності систем та/або її компонентів;
- рівні продуктивності, функціонування та інші атрибути, що належать до рівня і якості обслуговування.
Наявність формалізованої Угоди про рівень обслуговування (SLA) гарантує підтримку затвердженого замовником рівня якості, доступності та безперервності функціонування IT інфраструктури.
Гарантована якість аутсорсингу ІТ послуг від V-TIME group базується на таких основних принципах:
- відповідність рівня надання послуг загальноприйнятим світовим стандартам: ITIL (ITSM), MOF, COBIT;
- крім основного Договору обов’язкова наявність Угоди про рівень обслуговування (SLA – Service Level Agreement);
- наявність прописаної в Договорі та в SLA фінансової відповідальності за недотримання умов надання послуг;
- висококваліфіковані фахівці, сертифіковані провідними світовими виробниками програмних і апаратних засобів;
- наявність виділеної служби підтримки з повнофункціональним використанням програмного забезпечення класу Service Desk.
Хочете переконатися? Будемо раді бачити вас в рядах наших клієнтів.
